Apagando incêndios: um estudo qualitativo sobre o uso de queixas de pacientes para impulsionar melhorias em três hospitais universitários

Liu, J.J. ; Rotteau, L. ; Bell, C.M. ; Shojania, K.G.
Título original:
Putting out fires: A qualitative study exploring the use of patient complaints to drive improvement at three academic hospitals
Resumo:

CONTEXTO E OBJETIVOS: Nos últimos anos, têm sido feitos cada vez mais apelos por um uso mais proativo das queixas de pacientes para desenvolver mudanças sistêmicas eficazes, análogas à utilização da notificação de incidentes e da análise de causa raiz (ACR) para melhorar a segurança do paciente. Dados os recentes questionamentos sobre o impacto da ACR na segurança do paciente, procuramos explorar em que medida os atuais processos de recebimento de queixas de pacientes geram soluções para problemas de qualidade recorrentes. DESENHO/AMBIENTE: Realizamos a análise qualitativa de entrevistas semiestruturadas com 21 funcionários dedicados às relações com pacientes (FRPs) e líderes médicos e de enfermagem em três hospitais universitários em Toronto, no Canadá. RESULTADOS: Os desafios à utilização das queixas de pacientes para impulsionar melhorias sistêmicas nos hospitais incluíram: (1) as queixas frequentemente refletem questões sistêmicas de difícil resolução (como o longo tempo de espera) ou problemas bem conhecidos, cuja resolução exige esforços intensivos (como a comunicação inadequada); (2) o uso de estratégias ineficazes para a promoção de mudanças (como sessões educativas isoladas); (3) o tratamento dado às queixas por parte dos gerentes de unidades, de modo que nunca chegam ao departamento de relações com os pacientes. Os FRPs identificaram como seu objetivo principal a necessidade de dar voz aos pacientes. No entanto, o seu trabalho diário, que descreveram como “apagar incêndios”, centrava-se principalmente em apaziguar os pacientes, de modo a resolver as queixas o mais rápido possível, o que pode, na prática, suprimir a voz dos pacientes. CONCLUSÕES: O uso das queixas de pacientes para promover melhorias enfrenta muitos dos desafios que afetam a notificação de incidentes e a ACR. A ênfase em “apagar incêndios” pode prejudicar ainda mais os esforços para melhorar o cuidado prestado a pacientes futuros. A incorporação sistêmica das vozes dos pacientes nas operações clínicas — por exemplo, através do planejamento conjunto dessas operações e de outras formas de envolvimento autêntico do paciente — pode ser mais promissora para a promoção de melhorias significativas nas experiências dos pacientes do que a análise de queixas de pacientes análoga à ACR. 
 

Resumo Original:

Background and objectives: Recent years have seen increasing calls for more proactive use of patient complaints to develop effective system-wide changes, analogous to the intended functions of incident reporting and root cause analysis (RCA) to improve patient safety. Given recent questions regarding the impact of RCAs on patient safety, we sought to explore the degree to which current patient complaints processes generate solutions to recurring quality problems. Design/setting: Qualitative analysis of semistructured interviews with 21 patient relations personnel (PRP), nursing and physician leaders at three teaching hospitals (Toronto, Canada). Results: Challenges to using the patient complaints process to drive hospital-wide improvement included: (1) Complaints often reflect recalcitrant system-wide issues (eg, wait times) or well-known problems which require intensive efforts to address (eg, poor communication). (2) The use of weak change strategies (eg, one-off educational sessions). (3) The handling of complaints by unit managers so they never reach the patient relations office. PRP identified giving patients a voice as their primary goal. Yet their daily work, which they described as 'putting out fires', focused primarily on placating patients in order to resolve complaints as quickly as possible, which may in effect suppress the patient voice. Conclusions: Using patient complaints to drive improvement faces many of the challenges affecting incident reporting and RCA. The emphasis on 'putting out fires' may further detract from efforts to improve care for future patients. Systemically incorporating patients' voices in clinical operations, as with co-design and other forms of authentic patient engagement, may hold greater promise for meaningful improvements in the patient experience than do RCA-like analyses of patient complaints. © Author(s) (or their employer(s)) 2019. No commercial re-use. See rights and permissions. Published by BMJ.

Fonte:
; 28(11): 894-900; 2019. DOI: 10.1136/bmjqs-2018-008801.