Análise das reclamações dos pacientes na atenção primária: uma oportunidade para melhorar a segurança clínica

ANEL-RODRIGUEZ, R. M. ; CAMBERO-SERRANO, M. I. ; IRURZUN-ZUAZABAL, E.
Título original:
Analysis of patient complaints in Primary Care: An opportunity to improve clinical safety
Resumo:

Objetivo: Determinar a prevalência e os tipos de problemas de segurança clínica encontrados em reclamações apresentadas por pacientes e usuários da atenção primária.

Materiais e métodos: Estudo observacional, descritivo e transversal baseado na análise dos formulários de reclamação e das respostas dadas a essas reclamações no período de um ano.

Resultados: Pelo menos 4,6% de todas as reclamações analisadas neste estudo continham problemas de segurança clínica. Os médicos de família foram os profissionais contra os quais foi feita a maior parte das reclamações (53,6%) e os problemas mais comuns estiveram relacionados ao diagnóstico (43%) — principalmente atrasos no diagnóstico. Outras variáveis analisadas foram a gravidade dos eventos adversos sofridos pelos pacientes (em 68% dos casos, o paciente sofreu algum dano), o impacto subsequente sobre o cuidado de saúde, que foi afetado em 39% dos casos (7% dos casos chegaram a exigir a internação hospitalar) e o grau de evitabilidade dos eventos adversos (96% foram evitáveis) descritos nas reclamações. Por fim, foi analisado o tipo de resposta dada a cada reclamação — as respostas foram puramente burocráticas em 64% dos casos.

Conclusões: As reclamações são uma fonte valiosa de informações sobre as deficiências identificadas por pacientes e usuários do sistema de saúde. Existe uma considerável margem para melho rias na análise e gestão das reclamações em geral, e das que envolvem problemas de segurança clínica em particular. Até o momento, na nossa área, faltam procedimentos adequados para processar essas reclamações. Da mesma forma, acreditamos que devem ser abertas outras vias ou canais para possibilitar a comunicação por parte dos pacientes e usuários do sistema de saúde.

Resumo Original:

Objective: To determine the prevalence and type of the clinical safety problems contained in the complaints made by patients and users in Primary Care.

Material and methods: An observational, descriptive, cross-sectional study was conducted by analysing both the complaint forms and the responses given to them in the period of one year.

Results: At least 4.6% of all claims analysed in this study contained clinical safety problems. The family physician is the professional who received the majority of the complaints (53.6%), and the main reason was the problems related to diagnosis (43%), mainly the delay in diagnosis. Other variables analysed were the severity of adverse events experienced by patients (in 68% of cases the patient suffered some harm), the subsequent impact on patient care, which was affected in 39% of cases (7% of cases even requiring hospital admission), and the level of preventability of adverse events (96% avoidable) described in the claims. Finally the type of response issued to each complaint was analysed, being purely bureaucratic in 64% of all cases.

Conclusions: Complaints are a valuable source of information about the deficiencies identified by patients and healthcare users. There is considerable scope for improvement in the analysis and management of claims in general, and those containing clinical safety issues in particular. To date, in our area, there is a lack of appropriate procedures for processing these claims. Likewise, we believe that other pathways or channels should be opened to enable communication by patients and healthcare users.

Fonte:
Rev Calid Asist ; 30(5): 220-225; 2015. DOI: 10.1016/j.cali.2015.04.007.
DECS:
atenção primária à saúde, segurança do paciente, qualidade da assistência à saúde, melhoria de qualidade, satisfação do paciente